La règle en une phrase : demandez un avis à chaque client satisfait, juste après une bonne expérience, avec un lien direct. La majorité des gens contents ne laissent jamais d’avis simplement parce qu’on ne leur a rien demandé.
Demander au bon moment
L’élan retombe vite. Le meilleur moment, c’est juste après une expérience réussie : un achat qui plaît, un conseil utile, un soin réussi. À chaud, le client est prêt à le dire. Le lendemain, il est passé à autre chose.
Selon votre métier, ça veut dire : à la remise du produit, à l’encaissement, à la fin du rendez-vous, ou par un message le soir même.
Rendre le geste le plus simple possible
Chaque clic en moins, c’est des avis en plus. Donnez un lien direct vers votre page d’avis (Google le génère depuis votre fiche), via le canal le plus naturel pour vous :
- QR code en caisse, sur le comptoir ou sur le ticket.
- SMS ou e-mail après la visite, avec le lien.
- Signature d’e-mail qui contient le lien en permanence.
Modèle de message à adapter :
Bonjour [prénom], merci de votre visite chez [établissement]. Si vous avez deux minutes, votre avis nous aide beaucoup et guide d’autres habitants du quartier : [lien]. Merci d’avance.
Une seule relance, polie, quelques jours plus tard, suffit.
Ce que Google autorise, et interdit
| Autorisé | Interdit |
|---|---|
| Demander un avis à tous vos clients | Acheter ou échanger des avis |
| Faciliter le geste (lien, QR code) | Offrir une remise ou un cadeau contre un avis |
| Relancer une fois, poliment | Ne demander qu’aux clients contents (review gating) |
Le filtrage des avis (ne solliciter que les satisfaits) est contraire aux règles de Google et vous expose à des sanctions. Demandez à tout le monde, sincèrement.
Selon votre métier, quand demander
Le bon moment dépend de votre activité. Quelques repères :
- Restaurant, café : à la fin du repas, sur l’addition ou par un QR code sur la table.
- Coiffeur, institut, artisan de service : juste après la prestation, à l’encaissement ou le soir même par SMS.
- Commerce, boutique : à la remise du produit, sur le ticket ou par un mot glissé dans le sac.
- Artisan du bâtiment, intervention à domicile : quelques heures après la fin du chantier, quand le client constate le résultat.
- Click and collect, e-commerce local : à la réception ou au retrait, par e-mail avec le lien.
Le principe reste le même partout : demandez quand la satisfaction est à son maximum, et rendez le geste immédiat.
Accepter quelques avis mitigés
Demander plus d’avis amène forcément des retours moins bons. Ce n’est pas un problème, c’est même un gage de crédibilité. Ce qui compte, c’est d’y répondre : voyez comment répondre à un avis négatif. Et gardez en tête que le nombre et la fraîcheur des avis comptent autant que la note pour votre visibilité locale.